Een collega (naam van deze zorgverlener is bij het NIBIG bekend) ging u voor, zij wil u graag wijzen op een probleem waar zij tegenaan liep tijdens de klachtprocedure.

De Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) is per januari 2017 ingegaan voor zorgverleners. Een verplichting voor u als zorgverlener om aangesloten te zijn bij een geschillencommissie en te beschikken over een klachtenfunctionaris. De kosten voor een klacht bij de geschillencommissie kan oplopen tot maximaal € 25.000 en kan worden gedekt door de collectieve beroepsaansprakelijkheidsverzekering.

U leest het goed: de Wet gaat allereerst over de kwaliteit van zorg, dat is het speerpunt. De tweede K staat voor Klacht. Een klacht die u als zorgverlener graag uw praktijkdeur ziet voorbijgaan.

Maar als de klacht toch bij u aanklopt? Wat gebeurt er dan? Een collega- zorgverlener heeft ervaring opgedaan en deelt het met u, ter lering.

Beste collega’s.

Op een ochtend word je wakker en je schiet rechtop in bed: heb ik het nu gedroomd, of heb ik het echt beleefd. Je bent in een horrofilm terechtgekomen, eentje die je alle energie ontneemt.

Het laatste wat je als zorgverlener wilt, is een klacht aan je broek. Helaas overkwam mij dit voor het eerst in zeven jaar als zelfstandige met een eigen praktijk aan huis. 

Als zorgverlener wil je optimaal werken aan de klacht van de client. In mijn geval had ik eerder duidelijk een grens moeten trekken en eerder moeten ingrijpen en advies moeten inwinnen bij een belangenbehartigende organisatie. Dat is dan ook mijn advies aan collega’s:  Laat je goed informeren! De klachtbehandeling was in mijn geval een veelomvattend en langdurig proces, waarbij er veel op mijn pad kwam.

Ik ben verzekerd bij een grote verzekeringsmaatschappij, dacht dat alles in orde was.

Maar wat blijkt: voor de geschilleninstantie ben ik WEL verzekerd, maar voordat de klacht naar de geschilleninstantie gaat komt er eerst een klachtenfunctionaris aan te pas. En het bleek dat ik daarvoor NIET ben verzekerd.

Vanuit de beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen kreeg ik alleen juridische ondersteuning in de vorm van bijvoorbeeld advies. Maar een klachtenfunctionaris steekt er tijd en energie in, en doet dat niet gratis. De kosten van de klachtenfunctionaris moest ik zelf betalen, dit kan oplopen tot vele honderden euro’s. In mijn geval was dat ruim € 900. 

Al met al ben je echt een aantal maanden (zeg gerust een half jaar verder). En geloof mij dit is het laatste wat je wilt als je na twee jaar strijden de klacht eindelijk positief hebt afgerond. Het voelde in elk geval niet goed. Waar staan wij als zorgverleners? 

Aangezien ik ten einde raad was heb ik na de afhandeling van mijn klacht mijn beroepsorganisatie FVB en het NIBIG gebeld, over de financiële afhandeling. Ik vond een luisterend oor vanuit beide partijen.

Ik kon mijn nota indienen bij het NIBIG Solidariteitsfonds met het verzoek mij tegemoet te komen. Dit fonds is opgericht om therapeuten bij te staan die te maken krijgen met onverwachtse financiële tegenvallers door de Wkkgz-regeling

Tegelijkertijd heb ik, maar ook het NIBIG, druk gezet bij de verzekeraar. Dit leidde er toe dat het VvAA besloot uit coulance mijn nota te betalen. Direct daarna heb ik het Solidariteitsfonds bericht over de afloop en aangegeven dat hulp uit het fonds niet meer nodig was.

Jammer dat VvAA heeft besloten dat het een eenmalige coulance was en dat deze dekking niet geldt in 2021.

Als je een klacht krijgt, wat dan? Heb je de voorwaarden van de verzekeraar bestudeerd?

Graag wijs ik je als collega op het feit dat het de kleine lettertjes zijn die het 'm doen!

Ik ben blij met de steun bij de afhandeling door het Solidariteitsfonds van het NIBIG voor het geval de verzekeraar niets zou betalen. Dank jullie wel voor het meedenken.

Voor komend jaar stap ik over naar een andere verzekeraar, aangezien de klachtenbemiddeling door VvAA niet wordt vergoed voor de zorgverlener en ik dit nooit meer mee wil maken. Ik meld mij nu, via het NIBIG, aan bij Balens. Zij vergoeden zowel de klachtenfunctionaris als het proces naar de geschillencommissie. Via het NIBIG ontvang ik korting en ben ik aangesloten bij het Solidariteitsfonds.  

Neem kennis van wettelijke en andere belangrijke regels voor je praktijk...

Onze partner Opleidingsinstituut Prevenzis is bezig een webinar te organiseren over het voorkomen van klachten. Het webinar staat ingepland voor 28 mei 2021, als u een ticket aanschaft en deze datum komt u niet uit, dan ontvangt u een link van de opname.

Voor vragen over corona mailt u naar coronavragen@nibig.nl.

Heeft u andere vragen of opmerkingen dan mailt u naar info@nibig.nl.